中欧体育APP都听说过消费者的评论，中欧体育APP中的许多人也发表了自己的评论。 无论是在餐馆留下的评论卡，还是在网上发布的Yelp评论，消费者都在以这样或那样的方式表达自己的中欧体育。 然而，与之相反的是，Airbnb和Uber等平台采用了双边声誉系统，消费者在使用平台时的行为会得到评级。 这代表了对“客户永远是正确的”这一传统观点的重大背离，这具有深远的影响。 Netflix上正在播放的《黑镜》（Black Mirror）一集名为《暴跌》（Nosedive），从反乌托邦的角度展示了如果审查个人的新做法成为常态，会发生什么。 这是第一次对这一先例现象进行实证研究。 Laura Schrier Rifkin, assistant professor of marketing in the 默里科佩尔曼商学院, recently co-authored an article that appeared in the Journal of Consumer 研究: “天平的翻转：当消费者得到评价时，关于共享经济平台的心理契约和口碑。” Rifkin, who has been teaching marketing at 布鲁克林学院 for 3 1/2 years, talked about why this new shift is important and the good and bad associated with it. 双边声誉体系是如何产生的？为什么会产生？ In the sharing economy, a platform will act as an intermediary to bring together providers who have a product or service to offer with individuals who are seeking them. “共享”这个词有点用词不当，但它指的是一种暂时的交换，而不是所有权的转移。 民宿和乘车共享是共享经济中最大的领域，但也有许多例子，如船、汽车、书籍、游泳池、贷款、狗看护。 由于提供者和消费者之间不太可能有第一手的知识，许多共享经济平台建立了双边声誉系统，以在同行中灌输信任。 特别是，由于没有所有权的转移，如果发现消费者不值得信任（例如，举行家庭聚会、醉酒和行为不检），提供者也要承担一些风险。 因此，供应商有机会对消费者进行评级，以区分哪些是可信的，哪些是不可信的。 这项研究的主要发现是什么？ 虽然大多数同行之间的评论往往是积极的，但消费者收到他们认为不合理的负面评论并不罕见。 事实上，中欧体育APP发现消费者认为大多数负面评价是不合理的。 尽管评论是由供应商撰写和控制的，但中欧体育APP发现消费者会对该平台进行负面的口碑传播。 该研究表明，消费者会形成心理契约，其中包括他们认为在使用平台时应该如何对待自己的隐性承诺。 不合理的差评违背了消费者的心理契约，导致被背叛的感觉和负面的口碑。 消费者评论的优点和缺点是什么？ 有人将双边信誉系统称为共享经济的命脉。 然而，评论可能会受到个别提供者的偏见和特质的影响。 负面评价可能是由多种原因造成的，任何消费者都可能受到提供商的一时兴起的影响。 例如，在Airbnb上租房时要第二把钥匙，不小心把门关得太紧，打电话，或者不和司机聊天，都会引起房东或司机的差评。 弱势群体面临的风险更大。 负面评论会造成市场准入障碍，也会影响自尊和地位感。 你认为消费者被审查的未来会怎样？ 这真的重要吗？ 目前，消费者审查的做法在共享经济中是相当独立的。 大多数情况下，消费者有机会选择其他选择（例如，酒店、出租车、汽车租赁）。 然而，人们正在努力使Airbnb的评分显示在优步的个人资料上。 例如，数据传输项目是b谷歌、Meta、微软和苹果等行业巨头之间的合作，允许无缝过渡，允许个人轻松地使用一个平台上的评级在另一个平台上建立声誉。 数字声誉可能成为类似信用评分的关键社会资产。 即使是现在，优步评分也会出现在约会资料上，作为一个人值得信赖的指标和性格的指标。 Consider a decade or so ago when companies such as Yelp and Tripadvisor began—reviews of businesses played a much smaller role. 现在，消费者的购买决定受到从摇篮到坟墓（例如，医院、幼儿园、墓地）几乎所有东西的评论的强烈影响。 与此同时，带有欺诈性或操纵性评论的评论的有效性会带来重大挑战。 中欧体育APP留给读者的一个问题是，与信用评分类似，双面评论的做法在未来消费者的生活中会扮演什么角色？ 中欧体育APP会变得像中国那样，社会信用评分将决定一个人生活的方方面面吗？ 虽然消费者可能会从正面评分中受益，但中欧体育APP发现负面评分的前景或现实不仅会影响消费者的幸福感，还会推动他们对被评分平台的反应。 这篇文章中的研究是否进入了你的课堂？ 如果有，怎么做？ 有许多方法中欧体育官方网站可以将本文应用于课堂材料。 首先，这项研究本身是讨论新兴商业模式、颠覆和消费者行为的有用案例。 第二，心理契约理论已经被应用于组织行为，但直到最近才在营销背景下被考虑，之前从未在共享经济中被考虑过。 心理契约包括一种不成文的协议，它包含了一个人认为他们有权得到的东西，以换取他们在一段关系中做出的贡献。 很多时候，公司和市场中欧体育都在寻找消费者对品牌的忠诚度、爱，甚至是福音。 中欧体育APP认为，虽然这些都是理想的结果，但心理契约理论为消费者如何看待与他们做生意的公司的关系提供了一个现实的视角。 因此，心理契约理论是一个强大的镜头，其中理解消费者和营销人员寻求他们的业务之间的关系。 同样重要的是，对于营销人员来说，未能理解消费者形成的合同将导致消费者在公司无意中违反他们的心理契约时感到被背叛。 尤其是在一个负面口碑中欧体育官方网站可以轻易传播的世界里，如果违背了消费者的心理契约，组织可能会付出高昂的代价。 你和谁合著了这篇文章？ 我非常荣幸能与我的合著者Colleen P. Kirk（纽约理工学院市场营销学副教授）和Canan Corus（佩斯大学市场营销学副教授）一起工作。
